La qualité peut être définie comme la mise en adéquation des réponses, des projets, des organisations et des méthodes avec les exigences explicites et implicites exprimées par l’APF France Handicap, les adhérents, les usagers et ou leur famille, les professionnels salariés, les bénévoles et les partenaires.
La qualité s’intègre au projet du service et s’intéresse à toutes les activités développées par celui-ci.

La démarche qualité est le processus d’amélioration continue des prestations fournies.
Il s’agit d’une démarche volontariste et collective, sur une longue durée, engagée par le service afin de conforter ses points forts et réduire progressivement ses points faibles.
En s’engageant dans cette démarche, le FAM se donne les moyens d’évaluer le degré de satisfaction des usagers et d’améliorer le service rendu.
Il prendra appui sur l’expérience et les compétences de l’APF France Handicap et des Recommandations et des Guides de bonnes pratiques édités par l’Agence Nationale de l’Évaluation et de la qualité des établissements et services Sociaux et Médicosociaux (ANESM).
L’évaluation interne (quantitative et qualitative) s’intègre dans le processus d’amélioration destiné à rendre la démarche dynamique et à lui donner du sens. Elle implique l’ensemble du personnel et des représentants des usagers. Elle s’effectue à partir du référentiel qualité inter associatif 2010.

Les acteurs de la démarche qualité sont :

Le directeur, il est le garant de la démarche d’amélioration continue de la qualité du service rendu aux usagers.
Le Comité de Pilotage « qualité » (Coqua), une instance qui se doit d’être représentative de l’ensemble des professionnels du service. Ils travaillent ensemble sur l’appropriation du référentiel.
Le référent qualité, il est formé à la démarche qualité et est la personne ressource pour les professionnels de l’établissement. Sa mission consiste à animer et à coordonner la démarche ainsi qu’à faire le lien entre les différents acteurs de la structure qualité (directeur, coqua, groupes de travail, professionnels, usagers).
Les groupes de travail, ils sont constitués de professionnels du FAM pour œuvrer aux différentes phases de la démarche qualité à partir du plan opérationnel établi par le Coqua.
Le CVS, elle est une instance consultative composée essentiellement de personnes accompagnées.